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厚积薄发的大童“启示录”:好服务就是最大IP

时间:03-16 来源:最新资讯 访问次数:105

厚积薄发的大童“启示录”:好服务就是最大IP

无论是称为客户还是消费者,如今都已毫无疑问成为决定保险业高质量发展的决定性力量,如何真正“以客户为中心”改变经营方式,让销售目的向服务导向不断转变,既是整个行业转型的关键,也为我国社会经济所广泛关注。2023年5月,国家金融监督管理总局在刚刚成立后,便与央行、证监会共同发布《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》,成为行业监管新格局形成后的“1号文件”,其中明确指出,“金融机构应切实履行金融消费者权益保护主体责任”。这既体现了对于保护保险消费者权益的重视,也在一定程度上反映出当前市场在消费者权益方面的现状。的确,相较于前一阶段,如今几乎所有行业主体都已意识到“客户思维”的重要性,并在提升服务水平与质量上下了大量的工夫。不过,在当前的市场环境下,到底什么是符合客户、消费者权益与价值的“好服务”?这显然仍是众说纷纭,并且在绝大多数情况下,似乎仍脱离不了“售后服务”这种基于销售的传统窠臼。对此,我国头部保险中介大童保险服务有着自己更为深刻的看法与探索。作为首家全国性保险专业销售机构,大童自牌照获批之时,就以“服务”作为了自身名称的一部分,在市场尚处于粗犷发展阶段便一早确立自身的服务定位与属性,并前瞻性地运用科技数字化打造出独特的专业服务体系。不仅形成了如今在行业颇有影响力的DOSM(需求导向型解决方案)风险管理服务模式,更是在这一基础上不断洞察、发掘客户的真实需求与潜在痛点,形成了一系列高度契合消费者实际场景,覆盖售前、售中、售后的各类服务内容,并以此开创了服务产品“童管家”。特别是堪称为其中核心服务板块的保单托管与好赔服务,更是随着保险市场的发展,在提供更多体验的同时,也真正为客户不断找回更多利益,让消费者切身感受到作为保险客户的价值所在。无论是“童管家”整体,还是其中的各个服务项目,都已成为大童自身广受客户好评的明星产品,并有效植入公司高质量、高产能的顾问作业服务之中,让服务驱动销售逐渐成为可能。“中国保险不缺好产品,就缺好服务”。这时再回顾大童保险服务董事长、总裁蒋铭长期以来的观点,也许更能体会这家公司的坚持与探索。1-Insurance Today-服务构建出中介价值营销之外才是真正的核心竞争力尽管 “以客户为中心”早已成为如今行业的共识,并被各个主体视为指引转型变革中的关键理念,但不论是由于多年跑马圈地中的历史积累,还是行业庞大体量下的压力与惯性,消费者群体对于保险认知与感知的提升,显然还不足以让行业的形象得到根本性的改变。尤其在我国保险市场不断变迁、金融行业面对新的时代定位与使命之时,从保障到权益、从感受到体验,客户对于保险需求、对于保险消费的各个维度都在不断增长与释放,这无疑也对各家公司都提出了更多、更高的要求,也让整个行业都开始在服务上大做文章。只是,从保险公司到中介公司,对于服务的举措仍主要集中在不断压缩的理赔时间和持续堆积的增值项目上,处于对老内容的简单“加减法”,并且所有的服务还是在建立自身业务销售的基础上,且本质上以销售为中心的局面也并未改变。大童却在自身的经营历程中迅速发现,由于保险中介特殊性,自己的客户不会像保险公司的客户那样只需考虑一家公司的保单,而是可以选择多家公司的产品。也就是说,不管是售前、售中还是售后,客户以及大童都要面对不同公司、不同产品、不同条款以及不同权益。并且随着经济发展、居民生活水平不断提高,一个家庭多名成员在整个生命周期中持有多份保单也不再罕见,如果这些保单来自多家保险公司,那这些公司往往只能为自家的保单负责,很难有效支撑起客户家庭的全部保单服务。而身为保险中介的大童,已经天然占据着这个生态位,同时客户的这种需求将是一种长期状态,甚至完全独立于“买保险”本身。这也让大童意识到保险中介在服务生态中的价值与意义,蒋铭甚至多次表示,“服务比销售更重要”。在这种理念下,大童以长期致力的数字化技术为底层依托,充分研究、梳理客户及家庭在保单流程中各个环节的真实需求,先后打造出保单托管、好赔服务等多项产品化的服务,并在2019年正式将各项服务整合推出具有标志意义的服务产品“童管家”,经过多次升级后,已包含保险咨询、方案定制、保单托管、好赔代办、健康医疗、全球救援、童益查、童享荟等8项特点鲜明、极具创新色彩的服务。可以说,这也让保险业高呼多时的服务,有了一种前所罕见的具象化呈现,成为一套真正体系化的产业链。2-Insurance Today-创新发现客户“刚需”保单托管成为带动服务产品的发动机在“童管家”的诸多服务产品中,保单托管显然是最引人注目、也最富有中介特点的存在,并且也正是保单托管服务的问世,盘活了各个上下游的服务思路与服务内容。从购买到满期或者发生赔付,保险产品一直以来都以接触频次低、客户缺乏感知程度为特点。不过随着客户保障意识的提升,多份保单以及为家庭成员配置保险的情况也越来越常见,很多客户也开始频繁接触保单、了解保障内容及配置信息。面对好几张很可能来自不同保险公司,且保障对象、受益人也不同的各种寿险、年金险、健康险、重疾险、意外险等类型保单的大量复杂内容及可能涉及的操作,也让一站式、全流程、专业化的托管服务,无疑成为保险消费者日益明细的需求。早在2014年,大童便开启了保单托管的设计与研发,并在漫长而艰巨的系统开发中,不断对市面上出现的几乎每一款保险产品进行条款拆解、提取变量,确保客户不同类型保单的保全信息、重要条款、保额、续期时间、满期时间等都能得到清晰的展现与归纳,突破了不同保险公司与不同保单的限制,实现了跨公司、跨产品、跨合同的客户视角家庭保单的电子化托管。据大童保险服务执行副总裁李晓婧介绍,保单托管服务自推出以来,已经服务了我国150余万户家庭,托管保单数超870万份。保单托管服务目前已收录我国1992年以来的2.3万余款产品,部分老保单来自打印甚至手写后上传。有的家庭甚至托管了一家18口人的保单,有的家庭保单甚至接近100份。还需要看到的是,在大童率先推出保单托管后,这项服务也迅速在行业中推广,这恰恰说明了客户的需求所在。而对于大童来说,保单托管也成为自身深耕服务的发动机,开始持续发掘出更多的客户需求,带动更多的服务产品。正是围绕保单托管,大童也得以发现很多客户保单配置上的缺陷,以及种种在销售环节中的不合理处,不仅在很大程度上检验前端销售的质量,也打动保险咨询、方案定制等售前服务,形成双向促进的局面。而随着保单托管服务的完善,也使得大童后续的服务链条继续深入、延长,并与客户及家庭的实际情况密切结合。不但健康医疗这类常见的服务项目可以实现有的放矢,而且在最近一次升级加入“童管家”的全球救援、针对保险公司保单权益和增值服务整合管理的童益查,以及囊括大童自身综合服务生态的童享荟等服务项目中,也都能看到保单托管服务局面下客户更多潜在需求不断显现、释放,并持续让大童的服务体系走向更为多元、丰富的维度。当然,保单托管带来的最明显的推动,还是让大童的理赔服务,真正具有了为客户创造价值的可能性。3-Insurance Today-理赔创造客户价值找回保险服务最为重要的意义对于任何保单和保险产品来说,理赔都是保单与客户的主要触点,也是客户最大的感受与利益所在。不夸张地说,这几乎是绝大多数客户对于保险功用的唯一认知。因此,理赔服务一直都是保险行业极为重视也改善力度最大的领域。不过,在保单托管服务的过程中,大童也发现,很多时候客户出险时,要么忘记报案,要么家属甚至不知道客户有保单,至于保单满期情况也常常得不到提醒。毕竟,在保险公司的传统运作模式下,保险公司难以第一时间掌握客户的出险情况,部分公司甚至对于保单满期也只能做到对客户进行简单提醒。这让客户无法及时获得保单利益与权益的情况时常发生。2023年9月,国家金融监管总局还特意组织保险公司开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作,排查因保险事故发生或保险合同到期但尚未领取赔偿或满期给付保险金,以及保险合同效力终止或效力终止但尚未领取现金价值的保单,并提醒客户领取相应的利益。由此也足见行业当前的现状。而大童则在保单托管的基础上,早在2017年便上线了“好赔代办”服务,在帮助客户解答、处理复杂且专业的理赔规则同时,及时通知、提醒客户理赔与满期领取,更是结合客户多份保单、多种保障的情况,根据实际情况梳理条款、分析情况、制定预案报告,形成对客户最有利、最合理的理赔结果。为此,大童特意培育了200多名好赔专员,帮助客户收集整理赔付单据与材料,并协调、沟通保险公司,确保客户的利益与价值最大化,这些好赔专员还被客户称为“保险翻译官”与“医院活地图”。据2023年好赔服务报告显示,在保险托管及好赔服务的共同协同下,截至目前,好赔一共为13.5万名客户处理了15.35万件理赔案件,送达赔款超过16.66亿元,其中共发现1860多个家庭有错失理赔的情况,并为客户追回赔款超过5354万元。其中2023年度帮助客户找回遗失理赔款最大的一笔案件,涉及赔付金额达150万元,更有多起找回赔款案件达到数十万元。这些,都是实实在在为客户挽回了利益与价值。更不用说,在好赔服务以及好赔专员的推动下,大童以专业的服务帮助更多客户处理理赔纠纷、化解赔付争议,为客户争取到更多的合法权益,也让理赔服务真正以客户的视角,真正为客户带来价值。毕竟,比起一味求快、求速度的理赔,好赔服务实实在在地为客户找回了本属于客户的权益,让很多客户也更清楚、更直接地看到,理赔到底是如何运作、理赔规则背后的初衷是什么,对保险也有了更深入的认识与改观。并且通过好赔专员们的协调、对接与沟通,也在无形中消除了不少客户对于保险公司的误解与刻板印象,让客户在对保险、对保险公司更加信任的过程中,与大童共同构建起一个更为积极、良性的经营环境。事实上,这也本应是理赔、乃至一切保险服务最重要的出发点。让服务为客户创造价值,为行业营造正向的氛围与声誉,既是“以客户为中心”的鲜明表现,也是服务本身的价值体现。一如大童本身的“以服务为名”。名称的初心所向,即是追求、即是坚持、即是价值。【今日保】已进驻以下媒体平台今日头条 | 百度百家 | 腾讯企鹅号 | 新浪微博和讯名家 | 金融界 | 东方财富 | 雪球 | 搜狐号大鱼号 | 野马财经 | 号 | 知乎 | 一点资讯抖音 | 微信视频 | 爱奇艺 | B站 | 快手 | 西瓜

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